Napoléon y Josefina entre el amor y la decepción: Mejorando las relaciones de su empresa con sus clientes.

Por Tania López Medina

“…¿Qué usted hace todo el día, señora? ¿Cuál es el asunto tan importante que no le deja tiempo para escribir a su amante devoto?, ¿Qué afecto sofoca y pone a un lado el amor, el amor tierno y constante amor que usted le prometió, ¿De qué clase maravillosa puede ser, que nuevo amante reina sobre sus días, y evita darle cualquier atención a su marido? ¡Josephine, tenga cuidado! ….”, escribía Napoleón Bonaparte a su esposa Josefina, quien no le había escrito en las últimas semanas. (Escribe Ya, comunidad de escritores).

Si analizamos el fragmento de la carta anterior de Napoleón, notaremos varios aspectos a considerar:

- Manifiesta su lealtad al llamarse a sí mismo “su amante devoto”.

- Muestra su profunda decepción ante la desatención de Josefina.

- La acusa de incumplir su promesa de amor por él, poniéndolo de lado.

- La acusa de tener un nuevo amante!

- La amenaza al decirle “Tenga cuidado…”.

Napoleón estaba obviamente muy molesto con su esposa y se sentía decepcionado y desatendido.

Ahora bien, si realizamos un ejercicio sustituyendo algunas palabras pero dejando intacto el concepto entre un cliente decepcionado con su empresa proveedora, el fragmento podría leerse de la siguiente forma:

“ ¿Qué hacen en su empresa todo el día Señor Gerente?, ¿Cuál es el asunto tan importante que no le deja tiempo para atender a su cliente devoto?, ¿Qué lo distrae de cumplir su promesa ampliamente difundida en su publicidad?, ¿De qué clase maravillosa puede ser, qué nuevo cliente busca en estos días y evita cualquier atención a su cliente actual?”.

¿Se ha sentido Usted identificado con Napoleón Bonaparte, con respecto a la desatención brindada por alguna empresa para con Usted como cliente?

Algunas empresas invierten mucho dinero en capturar nuevos clientes, cuando demostrado está que es más económico retener un cliente que capturar uno nuevo.  Otras, peor aún, algunas hacen promesas en su publicidad que luego desafortunadamente no cumplen a cabalidad.

Pero ¿en qué consiste el servicio? Partimos que un servicio tiene como característica principal el que no se toca pues es intangible,  se presta o se brinda  a una persona  que necesita satisfacer una necesidad, un deseo, o requiere resolver un problema. Así, si Usted tuvo un problema con su automóvil, puede llamar a la aseguradora para que le vayan a asistir donde Usted se encuentre.  Un médico brinda un servicio atendiéndolo  y si Usted va al cine, espera ver una película a tiempo en una sala adecuada, limpia, que tengan productos complementarios adecuados para consumir mientras ve la película, etc.

En la actualidad, en la mayoría de la oferta de productos como tal, requiere de la prestación de servicios, sobre todo si el uso de esos productos requieren de asistencia técnica especializada que oriente de mejor manera al cliente en su uso o consumo.

Y ¿quién es un cliente? En marketing lo vemos como aquélla persona que tiene un deseo por satisfacer, está accesible a nuestro producto o servicio, tiene el dinero para pagarlo y finalmente lo compra. Voy a agregar un aspecto a esa definición, el cliente confía en su oferta y va a satisfacer su deseo con Usted de buena fe, buscando obtener esa promesa que Usted le ha hecho y por la cual le entregará un valor a cambio.  Sin embargo, algunas personas olvidan la importancia de ese ser que hace que una empresa tenga sentido de existir: sus clientes,  y si el gerente o la cabeza de esa empresa  no tiene consciencia de ello, entonces  el problema más grave está en él y debe atenderlo cuanto antes.

Usted puede sorprenderse de encontrar empresas que operan a nivel internacional,  que dicen que sus clientes son muy importantes, pero que hacen operar punto de atención al cliente con pocos operarios en el área de ventas cuando tienen alta demanda, también puede encontrar que dichos operarios  no están bien capacitados para orientarle adecuadamente, puede encontrar, que lo hacen esperar hasta más de tres horas para ser atendido, se lleva la sorpresa que luego que lo hicieron esperar, no disponen del producto, en fin, podría delatar una larga cadena de problemas con las que se ven los clientes cuando una empresa no está preparada para atender a plenitud a todos.

El cliente es lo más importante para sí mismo y si se  siente desatendido o maltratado, buscará otra opción y no solo eso, comentará lo mal que se sintió en su empresa, pues como ser humano emocionalmente se afecta ante la vivencia de experiencias negativas.

Usted debe recordar máximas importantes con respecto al servicio al cliente:

1. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
2. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
3. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
4. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
5. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
6. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo. (Red de cajas de herramientas INFOMIPYME)

Por ello, las empresas indistintamente de su dimensión, deben procurar implementar formas de medir la satisfacción de sus clientes, medir como está siendo percibida la calidad de sus productos y servicios, establecer estándares de calidad de la mano con el fomento a una cultura de excelencia y calidad en su empresa orientada hacia el cliente, así como una orientación hacia la mejora continua en sus procesos internos.

Escribir es fácil dirá, muy cierto, pero entre tanto no exista una verdadera orientación hacia el cliente en su empresa, tampoco mejorará la satisfacción de sus clientes y eso si será un problema a corto o mediano plazo si un competidor si se preocupa por atenderlos mejor.

El servicio al cliente es más que un trato amable y una linda sonrisa, pero partamos de allí. Para las nuevas generaciones sobre todo, el concepto de rapidez es una premisa en el servicio al cliente, y quienes no se adapten a ellos serán vistos como lentas y obsoletas.

Otros factores clave en el cumplimiento y superación de las expectativas del cliente en un trato percibido como de calidad son la atención inmediata,  la comprensión de lo que quiere, el trato cortés, expresión de interés por él, receptividad en las preguntas, prontitud en las respuestas, eficiencia al prestar el servicio, explicación de procedimientos, expresión de placer al servirlo, expresión de agradecimiento, atención a reclamos, solución a reclamos teniendo en cuenta su satisfacción, aceptar la responsabilidad por los errores cometidos por el personal de la empresa. (Red de cajas de herramientas INFOMIPYME).

Ahora bien, sea Usted cuidadoso al implementar sus estrategias de crecimiento. Identifique bien el grupo de consumidores que va a atender y esmérese con ellos. Si Usted no se ha preparado para crecer adecuadamente y de la mano no implementa los sistemas adecuados de atención y servicio al cliente, su empresa puede verse perjudicada cuando sus clientes antiguos e inclusive nuevos se decepcionen por no recibir el trato adecuado por no tener ajustadas las actividades operativas con las de mercadotecnia.

Sea un líder en el servicio al cliente, preocúpese por superar sus expectativas y verá como su negocio puede trascender de generación a generación redituándole de manera sostenida. Le recomiendo el artículo ¿El espíritu de su negocio es tan elevado como para mantenerlo en el mercado por 40 generaciones? En donde encontrará el mejor ejemplo de perdurabilidad y calidad en el servicio al cliente.  ¡Le deseo éxitos!

Bibliografía:

Escribe Ya, comunidad de escritores. (s.f.). escribeya.com. Recuperado el 06 de 11 de 2010, de Cartas de Napoleón a Josefina: http://escribeya.com/JEMWONG/Blog/cartas-de-napoleon-a-josefina-31428

Red de cajas de herramientas INFOMIPYME. (s.f.). Red de cajas de herramientas INFOMIPYME. Recuperado el 06 de 11 de 2010, de Calidad en el servicio al cliente: http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html

Imagenes obtenidad en: ruthadsuar.com, .ideasparapymes.com

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